Siempre he defendido la idea que las críticas, vengan de donde vengan deben ser escuchadas. Por supuesto que no todas las críticas tienen las mismas intenciones y no podemos cometer la ingenuidad de obviar este aspecto, pero escuchar e identificar qué cosas de las que hacemos pueden estar fallando siempre es fuente de mejoramiento, aunque a veces pueda resultarnos duro hacerlo.

Acabo de recibir por correo electrónico un mensaje, que al parecer se ha publicado en una lista en el que se critican los servicios de Infomed. Estamos revisando de manera inmediata aquellos señalamientos que son deficiencias de nuestro trabajo para resolverlos.

Creo que hay que mantener a nuestros usuarios informados de lo que pueda pasarnos y ofrecer en todo momento una información que ayude a comprender las dificultades por las que atravesamos. Recomiendo por esta misma vía además, que cada miembro de nuestra organización revise el mensaje y busque lo que pueda tener que ver con su accionar, para enmendar de manera inmediata cualquier aspecto.

Dejo a consideración de nuestros usuarios los juicios que realiza la persona que escribió el comentario que reproduzco. Por nuestra parte sacaremos la parte que nos ayuda a mejorar el servicio. El problema de comprar nuevos servidores, al menos en la realidad que nos ha tocado vivir, no es cuestión de deseos, supone la movilización de recursos. No tenemos varitas mágicas. La buena noticia es que recientemente, hemos recibido la autorización de recursos para mejorar los servidores y estamos en el proceso de adquirirlos para mejorar nuestra infraestructura.

Sobre los juicios de valor que se incluyen en el mensaje que menciono, hay algunas cosas que debo confesar que dejan un mal sabor:

Nunca he salido del país, pero sé por referencias que en otros lugares las empresas compiten por dar un servicio de óptima calidad, por otorgar acceso cada vez más rápido a la información; compiten por hacer más accesible las redes. En cambio, los que tienen conexión vía Infomed se habrán dado cuenta que cada día que pasa son menos las páginas por las cuales se puede navegar, cada año es menor el tiempo de conexión, y ahora, para colmo, el servicio es peor que cuando empezó. ¿Será que falta competencia o es que no son competentes?
¿Que le habría pasado a nuestro prestigioso Infomed -ganador en el 2002 del Premio Stockholm Challenge- de haber tenido tan siquiera la centésima parte de los clientes que tienen hoy AOL, Yahoo! o Gmail? ¿Es que no han visto sus directivos la necesidad de comprar nuevos servidores?, ¿será que nunca pensaron que podrían crecer hasta donde han llegado hoy?

Nunca nos creimos ni nos creeremos infalibles, todo lo contrario. Los 15 años de trabajo intenso para construir una red que no es ni AOL, ni ninguna de las que se mencionan, ha sido una obra de mucha gente sencilla en condiciones muy difíciles. Otro detalle, ni Yahoo, ni Gmail dan el acceso directo a la red, y el Premio mencionado realmente nos sorprendió, nunca pensamos que lo merecíamos y cuando se otorgó lo entendimos como un reconocimiento a mucha gente de la red. Ojalá que quienes están detrás de ese espacio estén fomentando un crítica comprometida y estén del lado de quienes “aman y construyen”. La humildad nos ayuda a encontrar la senda de la sabiduría.

A continuación el mensaje:

Servidores en Crisis

Desde hace unas tres semanas hemos estado presentando problemas con las suscripciones. Desde entonces se ha hablado de ello en cada edición, pero resulta ser que la situación se ha tornado tan tensa que hemos llegado al punto de no recibir ningún correo de nuestros lectores.

A lo largo de toda la vida activa de BlackHat, nos hemos esforzado por tratar, a diferencia de la mayoría de las empresas e instituciones, de dar una respuesta rápida a cada correo que se nos envía; tratamos por todos los medios de hacer que los que están subscritos sientan que no dejan caer sus peticiones o críticas en sacos sin fondo, en fin, que se sientan parte de la comunidad.
Por desgracia, no todos los organismos funcionan de la misma manera. Durante toda esta semana hemos llamado a los teléfonos que Infomed publica en su página de soporte técnico, que supuestamente son de atención a los usuarios, para pedir una explicación autorizada a los problemas que está presentando su servicio de correo electrónico.
Al no tener respuesta -por supuestos problemas telefónicos-, decidimos ir directamente a Infomed, que es el que suministra acceso de correo a más del 20% de nuestra comunidad. Al llegar, reclamamos de la forma más educada posible por los malos servicios que estábamos recibiendo, y con mucha calma se nos informó que la causa era el número creciente de usuarios a los que estaban brindándole servicio; la única forma de resolverlo, por cierto, era mediante la compra de más servidores.
¿No podían haber hecho pública esta situación? Verdaderamente no imagino la cantidad de personas que habrán reconfigurado sus cuentas de correo pensando que los problemas los tenían ellos, o a otros que habrán dejado de recibir información importante, ya sea de sus familiares o relacionada directamente con su trabajo.
Nunca he salido del país, pero sé por referencias que en otros lugares las empresas compiten por dar un servicio de óptima calidad, por otorgar acceso cada vez más rápido a la información; compiten por hacer más accesible las redes. En cambio, los que tienen conexión vía Infomed se habrán dado cuenta que cada día que pasa son menos las páginas por las cuales se puede navegar, cada año es menor el tiempo de conexión, y ahora, para colmo, el servicio es peor que cuando empezó. ¿Será que falta competencia o es que no son competentes?
¿Que le habría pasado a nuestro prestigioso Infomed -ganador en el 2002 del Premio Stockholm Challenge- de haber tenido tan siquiera la centésima parte de los clientes que tienen hoy AOL, Yahoo! o Gmail? ¿Es que no han visto sus directivos la necesidad de comprar nuevos servidores?, ¿será que nunca pensaron que podrían crecer hasta donde han llegado hoy?
No quisiera tener que cuestionarme mucho, pero es para mí algo completamente inconcebible cómo varios jóvenes, sin ninguna ayuda gubernamental, con mínimos recursos y, además, sin acceso directo a Internet, pueden mantener un proyecto de esta envergadura, lo divulgan, responden a todos los correos que se le envían y, además, brindan servicios gratuitos con los que cientos de personas pueden beneficiarse. Cosas que hasta hoy no han logrado -o querido lograr- algunas instituciones que gozan de cierto “prestigio”.
No creo que un país bloqueado por la más poderosa nación del mundo, con limitados equipos tecnológicos y una tardía llegada a Internet pueda ocupar un lugar respetable en el ciberespacio mientras se restringe constantemente la información, y se piensa más de dos veces a la hora de adquirir de equipos con los que se puedan mejorar nuestros servicios.
La informática es una profesión en la que por lo general no se necesita hacer esfuerzo físico, a diferencia de otros campos; es más bien de ideas, de conceptos renovadores, de cambios radicales que conlleven a una mejora de las tecnologías y prestaciones. Pero mientras se mantengan pensamientos retrógrados, que se preocupan más por las limitaciones que puedan hacer antes de pensar en las nuevas oportunidades que deben brindar, será muy difícil llegar a tener una potente y real Internet bajo el dominio CU.